Regulamin sklepu napisany przez AI: 10 klauzul, które w polskim prawie nie wiążą klienta

Regulamin sklepu internetowego coraz częściej powstaje w czacie AI. Wygląda kompletnie, ale często powtarza postanowienia z wzorów zagranicznych albo sprzed zmian w prawie konsumenckim. Opisuję dziesięć klauzul, które widzę najczęściej, i pokazuję, czym je zastąpić.

Regulamin to wzorzec umowy, który klient akceptuje bez negocjacji. Dlatego prawo patrzy na niego surowiej niż na umowę wynegocjowaną między dwiema firmami. Model językowy tego nie wie. Składa tekst z fragmentów, które często występują w regulaminach, także w tych, które dawno przestały być zgodne z ustawą. Efekt jest przewidywalny: Twoja firma ma w regulaminie zapisy, na które nie może się powołać, a klient i urząd mogą je wskazać jako dowód, że nikt dokumentu nie sprawdził.

Jak prawo ocenia regulamin sklepu

Są dwa mechanizmy. Pierwszy to Kodeks cywilny. Postanowienia umowy z konsumentem, które nie zostały uzgodnione indywidualnie, nie wiążą go, jeżeli kształtują jego prawa i obowiązki w sposób sprzeczny z dobrymi obyczajami, rażąco naruszając jego interesy (art. 385¹ § 1 Kodeksu cywilnego). Pozostała część umowy obowiązuje dalej. Art. 385³ Kodeksu cywilnego zawiera listę postanowień, które w razie wątpliwości uważa się za niedozwolone. Dla sklepu internetowego najważniejsze są te, które ograniczają odpowiedzialność, pozwalają jednostronnie zmieniać umowę albo wybierają sąd niewłaściwy dla klienta.

Drugi mechanizm to ustawa o prawach konsumenta. Konsument nie może zrzec się praw, które mu przyznaje, a postanowienia mniej korzystne niż ustawa są nieważne i zastępują je przepisy ustawy (art. 7 ustawy o prawach konsumenta). Ten przepis rozstrzyga większość spraw opisanych niżej, bo terminy odstąpienia, zwrotu pieniędzy i odpowiedzi na reklamację wynikają wprost z ustawy.

Regulamin może też ocenić Prezes UOKiK. Ustawa o ochronie konkurencji i konsumentów zakazuje stosowania we wzorcach umów z konsumentami postanowień niedozwolonych (art. 23a). Prezes UOKiK może w decyzji uznać postanowienie wzorca za niedozwolone i zakazać jego wykorzystywania (art. 23b ust. 1), a prawomocna decyzja działa wobec przedsiębiorcy i wszystkich konsumentów, którzy zawarli z nim umowę na podstawie tego wzorca (art. 23d).

Odstąpienie od umowy: klauzule od 1 do 4

1. Krótszy termin na odstąpienie

Czat potrafi wpisać 7 dni, „10 dni roboczych” albo termin liczony od złożenia zamówienia. Konsument, który zawarł umowę na odległość, może odstąpić od niej w terminie 14 dni bez podawania przyczyny i bez ponoszenia kosztów innych niż wskazane w ustawie (art. 27 ust. 1 ustawy o prawach konsumenta). Krótszy termin w regulaminie nic nie zmienia, bo w jego miejsce wchodzi ustawa. Jeśli sklep w ogóle nie poinformuje klienta o prawie odstąpienia, prawo to wygasa dopiero po 12 miesiącach od upływu zwykłego terminu (art. 29 ust. 1). Dłuższy termin wolno dać klientowi dobrowolnie.

2. Zwrot tylko towaru nieużywanego w oryginalnym opakowaniu

To jedno z najczęstszych zdań w regulaminach z AI. Ustawa nie uzależnia prawa odstąpienia od stanu opakowania. Konsument odpowiada natomiast za zmniejszenie wartości towaru, które wynika z korzystania z niego w sposób wykraczający poza konieczny do stwierdzenia charakteru, cech i funkcjonowania towaru (art. 34 ust. 4). Zamiast zakazu zwrotu napisz więc, że sklep może obniżyć kwotę zwrotu o udokumentowany spadek wartości. Wyjątki od prawa odstąpienia są w ustawie zamknięte. Dotyczą między innymi towaru wykonanego według specyfikacji konsumenta (art. 38 ust. 1 pkt 3) i towaru w zapieczętowanym opakowaniu, którego po otwarciu nie można zwrócić ze względu na ochronę zdrowia lub higienę, jeżeli opakowanie otwarto po dostarczeniu (art. 38 ust. 1 pkt 5). Regulamin nie może dopisać kolejnych kategorii, na przykład wszystkich produktów z promocji.

3. Zwrot pieniędzy w formie bonu

Sklep zwraca płatność tym samym sposobem, którego użył konsument, chyba że konsument wyraźnie zgodził się na inny sposób, który nie wiąże się dla niego z kosztami (art. 32 ust. 2). Bon na kolejne zakupy można zaproponować jako jedną z opcji, ale nie jako jedyną. Zgoda na bon nie może też wynikać z samej akceptacji regulaminu, bo musi być wyraźna.

4. Zwrot pieniędzy w 30 dni i bez kosztów dostawy

Sklep zwraca wszystkie płatności, w tym koszty dostarczenia towaru, nie później niż w terminie 14 dni od otrzymania oświadczenia o odstąpieniu (art. 32 ust. 1). Jeśli klient wybrał droższą dostawę niż najtańszy zwykły sposób oferowany przez sklep, sklep nie musi zwracać różnicy (art. 33). Sklep, który nie zaproponował, że sam odbierze towar, może wstrzymać zwrot do chwili otrzymania towaru albo dowodu jego odesłania, zależnie od tego, co nastąpi wcześniej (art. 32 ust. 3). Klient ponosi tylko bezpośrednie koszty odesłania towaru, chyba że sklep zgodził się je pokryć albo nie poinformował klienta, że musi je ponieść (art. 34 ust. 2). Te cztery zasady warto przepisać do regulaminu prawie dosłownie, zamiast jednego zdania o „zwrocie w terminie do 30 dni”.

Reklamacje: klauzule od 5 do 8

5. Reklamacja tylko z paragonem i w oryginalnym opakowaniu

Sklep może poprosić o dowód zakupu, ale nie może uzależnić rozpatrzenia reklamacji od paragonu. Dowodem może być wyciąg z konta, potwierdzenie zamówienia albo mail. Art. 385³ pkt 21 Kodeksu cywilnego wymienia wśród postanowień niedozwolonych te, które uzależniają odpowiedzialność przedsiębiorcy od spełnienia przez konsumenta nadmiernie uciążliwych formalności. Wymóg oryginalnego opakowania przy reklamacji jest dokładnie taką formalnością.

6. Odpowiedź na reklamację w 30 dni

Sklep odpowiada na reklamację konsumenta w terminie 14 dni od jej otrzymania (art. 7a ust. 1). Jeżeli nie odpowie w tym terminie, uważa się, że reklamację uznał (art. 7a ust. 2). Odpowiedź przekazuje się na papierze lub innym trwałym nośniku (art. 7a ust. 3), więc wystarczy mail, ale nie wiadomość w panelu, która zniknie. Termin 30 dni pochodzi zwykle z regulaminów pisanych pod inne przepisy albo pod inne kraje.

7. Klient odsyła reklamowany towar na własny koszt

Gdy towar jest niezgodny z umową, konsument może żądać naprawy albo wymiany (art. 43d ust. 1). Koszty naprawy i wymiany, w tym koszty pocztowe, przewozu, robocizny i materiałów, ponosi sklep (art. 43d ust. 4). Konsument udostępnia towar, a sklep odbiera go na swój koszt (art. 43d ust. 5). W praktyce wystarczy przesłać klientowi etykietę zwrotną albo zwrócić mu koszt przesyłki. Zdanie „koszty wysyłki reklamowanego towaru pokrywa Klient” jest nieważne z mocy art. 7 ustawy.

8. Odpowiedzialność tylko przez rok albo odesłanie do producenta

Od 1 stycznia 2023 roku zamiast rękojmi z Kodeksu cywilnego obowiązują przepisy o niezgodności towaru z umową w ustawie o prawach konsumenta. Czat często miesza jedne z drugimi albo pisze, że sklep „nie odpowiada za wady, za które odpowiada producent”. Sklep odpowiada za brak zgodności towaru z umową, który istniał w chwili dostarczenia i ujawnił się w ciągu dwóch lat. Jeśli niezgodność ujawniła się w tym czasie, domniemywa się, że istniała już przy dostarczeniu (art. 43c ust. 1). Nie może się powołać na upływ tego terminu, jeśli niezgodność podstępnie zataił (art. 43c ust. 2). Zapewnienia producenta mogą istnieć obok tej odpowiedzialności, ale jej nie zastępują. Regulamin powinien też informować o odpowiedzialności sklepu za zgodność świadczenia z umową, bo to jeden z obowiązkowych elementów informacji przed zawarciem umowy (art. 12 ust. 1 pkt 13).

Zmiany, ceny i sąd: klauzule 9 i 10

9. Sklep może w każdej chwili zmienić regulamin albo cenę

Zdanie „Sprzedawca zastrzega sobie prawo do zmiany regulaminu w dowolnym momencie” bardzo często pojawia się w tekstach z AI. Kodeks cywilny wymienia jako postanowienia niedozwolone te, które przyznają przedsiębiorcy uprawnienie do jednostronnej zmiany umowy bez ważnej przyczyny wskazanej w tej umowie (art. 385³ pkt 10) oraz te, które pozwalają ustalić albo podwyższyć cenę po zawarciu umowy bez prawa konsumenta do odstąpienia (art. 385³ pkt 20). Bezpieczniej jest wypisać konkretne ważne przyczyny zmiany, na przykład zmianę przepisów albo nowe metody płatności, i zapisać, że zmiana nie dotyczy zamówień złożonych przed jej wejściem w życie. Podobnie z ceną: zamówienie złożone i potwierdzone obowiązuje w cenie z chwili zamówienia.

10. Sąd właściwy dla siedziby sklepu albo prawo obce

Postanowienie, które narzuca rozpoznanie sprawy przez sąd, który według ustawy nie jest miejscowo właściwy, jest jednym z przykładów z art. 385³ pkt 23 Kodeksu cywilnego. Ten sam punkt obejmuje poddanie sporu pod rozstrzygnięcie sądu polubownego. Czat chętnie wpisuje sąd właściwy dla siedziby sprzedawcy, bo tak wyglądają umowy między firmami. W regulaminie dla konsumentów lepiej napisać, że spory rozstrzyga sąd właściwy według przepisów ogólnych, i dodać informację o pozasądowych sposobach rozpatrywania reklamacji.

Czego w regulaminie z czatu zwykle brakuje

Problem nie dotyczy tylko zapisów złych. Regulamin z AI często pomija informacje, które sklep musi podać. Zwróć uwagę na kilka spraw.

• Regulamin powinien opisywać sposób i termin odstąpienia od umowy oraz zawierać wzór formularza odstąpienia z załącznika nr 2 do ustawy (art. 12 ust. 1 pkt 9). Jeśli sklep pozwala złożyć oświadczenie na stronie, musi niezwłocznie potwierdzić jego otrzymanie na trwałym nośniku (art. 30 ust. 4).
• Sklep, który indywidualnie dostosowuje cenę na podstawie zautomatyzowanego podejmowania decyzji, musi o tym poinformować (art. 12 ust. 1 pkt 5a).
• Sklep, który publikuje opinie klientów, informuje, czy i jak sprawdza, że pochodzą od osób, które kupiły produkt, tak jak opisuje to UOKiK w materiałach o zmianach z 2023 roku.
• Przy obniżce ceny sklep podaje najniższą cenę z 30 dni przed obniżką (art. 4 ust. 2 ustawy o informowaniu o cenach towarów i usług). To nie jest klauzula regulaminu, ale regulamin z AI często opisuje promocje w sposób sprzeczny z tym obowiązkiem.
• Część przepisów o konsumentach, w tym o odstąpieniu i niezgodności towaru z umową, stosuje się też do osoby prowadzącej jednoosobową działalność, gdy umowa nie ma dla niej charakteru zawodowego (art. 7aa ust. 1). Jeśli sprzedajesz także firmom, regulamin nie powinien wyłączać tych praw wszystkim klientom z NIP.

Osobna sprawa to funkcja odstąpienia od umowy w interfejsie sklepu. Dyrektywa 2023/2673 dodała do dyrektywy o prawach konsumentów obowiązek udostępnienia przy umowach zawieranych przez interfejs internetowy funkcji odstąpienia od umowy oznaczonej słowami „odstąp od umowy tutaj” albo innym jednoznacznym sformułowaniem, dostępnej przez cały termin na odstąpienie. Po złożeniu oświadczenia przez tę funkcję przedsiębiorca bez zbędnej zwłoki potwierdza jego otrzymanie na trwałym nośniku, z datą i godziną złożenia (art. 11a dyrektywy 2011/83/UE). Państwa członkowskie miały przyjąć przepisy wdrażające do 19 grudnia 2025 roku i stosować je od 19 czerwca 2026 roku. Tekst jednolity ustawy o prawach konsumenta ogłoszony we wrześniu 2026 roku nie zawiera jeszcze przepisu, który wprost wprowadza taką funkcję, więc warto śledzić prace legislacyjne i przygotować sklep technicznie.

Co zrobić teraz

Jeśli regulamin Twojego sklepu powstał w czacie albo był kopiowany z innego sklepu, przejdź przez niego z listą dziesięciu klauzul z tego tekstu. Zacznij od odstąpienia i reklamacji, bo z nimi klienci przychodzą najczęściej i tam niezgodność z ustawą widać od razu. Sprawdź też, czy procedura w sklepie zgadza się z regulaminem: czy obsługa klienta odpowiada na reklamacje w 14 dni, czy zwrot pieniędzy idzie tą samą metodą płatności, czy klient dostaje etykietę zwrotną przy reklamacji.

Przy zmianie regulaminu zaplanuj, od kiedy nowa wersja obowiązuje i jak poinformujesz o niej klientów. Zamówienia złożone wcześniej rozliczasz według wersji, którą klient zaakceptował. Zachowaj archiwum poprzednich wersji z datami, bo w sporze trzeba będzie pokazać, który tekst obowiązywał.

Jeśli chcesz, by regulamin przejrzał radca prawny, zakres i ceny opisuję na stronie Sprawdzenie dokumentu z AI. O błędach w umowach z czatu piszę szerzej we wpisie o umowie z ChatGPT, a o pozostałych elementach regulaminu w tekście o wymogach prawnych dla regulaminu sklepu. Jak wygląda postępowanie przed urzędem, opisuję w tekście o postępowaniu przed UOKiK.

FAQ

Czy niedozwolona klauzula unieważnia cały regulamin?

Nie. Postanowienie niedozwolone nie wiąże konsumenta, a pozostała część umowy obowiązuje. Postanowienie mniej korzystne niż ustawa o prawach konsumenta zastępują przepisy ustawy.

Czy mogę dać klientom 30 dni na zwrot zamiast 14?

Tak. Ustawa wyznacza minimum. Dłuższy termin na odstąpienie jest dla konsumenta korzystniejszy i może być elementem oferty sklepu.

Czy wystarczy, że regulamin jest zgodny z prawem?

Nie zawsze. Liczy się też to, jak sklep działa. Jeśli regulamin mówi o zwrocie w 14 dni, a sklep zwraca pieniądze po miesiącu, klient może dochodzić swoich praw, a powtarzalna praktyka może zainteresować UOKiK jako naruszenie zbiorowych interesów konsumentów (art. 24 ustawy o ochronie konkurencji i konsumentów).

Tekst ma charakter informacyjny i nie stanowi porady prawnej w indywidualnej sprawie. Ocena konkretnego regulaminu wymaga znajomości oferty sklepu, jego klientów i procedur. Stan prawny na 30 października 2026 r.